健康産業界の専門紙・健康産業流通新聞

　サプリメントや健康食品の摂取による体調変化の申し出が消費者からあった際に適切な対応を行うためのマニュアルを日本通信販売協会がまとめ、22日に公表した。こうしたマニュアルは健康食品業界では初。会員企業以外にも幅広く活用してもらうため、マニュアルは通販協のウェブサイトで公開する。

　必ずあると言っても過言ではない体調変化に関する申し出に適切に対応するため、販売会社などが最低限整備すべき事項をまとめた。監修は、薬物性肝障害など健康被害に精通する久留米大学医学部の神代龍吉教授。消費者庁や厚生労働省といった行政庁、消費者団体などの意見も聞いた。

　マニュアルには、体調変化に関する申し出フロー、コールセンターでのヒアリング項目例・記録項目例、行政などに報告すべき重篤な健康被害例も添付。すぐに活用できる内容となっている。

　マニュアルの内容は、①体制②体制等の告知③対応④法令および行政対応⑤返金・返品等⑥協会の役割──の6項目。①では「責任の所在の明確化」を冒頭に掲げ、②では「電話相談窓口の告知」として、相談窓口の電話番号等の情報を商品パッケージに目立つように記載することを定めた。また、③では、体調変化の申し出があった際は、症状の程度にかかわらず、摂取中止を案内することなどを盛り込んだ。

　添付のヒアリング項目例は、神代教授の意見が大きく反映されたもので、必須ヒアリング項目として①顧客情報②併用サプリメントを含めた全てのサプリメントの摂取状況③申し出の症状④病院への受診の有無⑤現疾患・既往歴⑥併用薬の有無を挙げた。他に因果関係を評価する際のポイントとして、食生活の変化などを尋ねることも大切だという。

　医薬品とサプリメントを併用している消費者は少なくない中で、⑥も、因果関係を評価するためのポイントになる。体調変化の原因が医薬品である場合も考えられるためだ。