健康産業界の専門紙・健康産業流通新聞

　日本通信販売協会が「サプリメント摂取による体調変化に関する申し出対応マニュアル」を策定し、先月22日に公開した。消費者からの申し出に企業が適切に対応するために、最低限整備すべき事項を定めたもの。対応フローやヒアリング項目なども例示しており、すぐにでもコールセンターなどでの相談対応業務に活かせる。

　こうしたマニュアルを健康食品業界団体が策定した例はこれまでになく、初の取り組み。マニュアルは通販協のホームページで公開し、会員以外の企業も利用できるようにしている。業界に広く活用を促し、消費者が安心してサプリメント、健康食品を利用できる環境整備を進めたい考えだ。

　マニュアルの監修は、厚生労働省「重篤副作用疾患別対応マニュアル」の策定委員などを務め、薬物性肝障害に精通する久留米大学医学部の神代龍吉教授。申し出に対する体制整備、体制の告知、消費者への対応、法令・行政機関への対応、返品・返金要求への対応──など6項目について、必要事項を具体的に定めた。消費者庁や厚労省、国民生活センター、消費者団体からのアドバイスも採り入れたという。

　加えて、マニュアルには申し出への対応フロー、コールセンターでのヒアリング項目例・記録項目例のほか、体制の整備状況を自社で確認できるチェックリスト、行政機関などに報告すべき重篤な健康被害の考え方なども添付。これにより、消費者からの体調変化の申し出に対する「販売者等の対応の基本方針」（マニュアルより）を示した。

　マニュアルでは、消費者対応や賠償などに対する「責任所在の明確化」を冒頭に掲げた。また、体調変化の申し出があった際は、症状の程度にかかわらず、摂取中止を案内するよう規定。「好転反応等を理由に摂取の継続を求めるような対応は行わない」としている。

　通販協によると、別添した申し出に対するヒアリング項目例には、神代教授の意見が大きく反映されている。「必須」ヒアリング項目には、顧客情報はじめ、併用サプリメントを含めた全てのサプリメントの摂取状況▽申し出の症状▽病院への受診の有無▽現疾患・既往歴▽併用薬の有無──を挙げた。これらは因果関係を評価する際にも求められる情報で、他に、食生活の変化などを尋ねることも大切だという。